Brunetta fa una cosa buona, ovvero: ogni tristo è bono 'na vorta

Non avendo mai fatto troppi complimenti al ministro Brunetta su questo sito, ci sentiamo autorizzati a segnalare una volta tanto una cosa abbastanza buona fatta in questi giorni. (A Roma c'è un detto che recita: "ogni tristo è bono 'na vorta". Oppure, se preferite, si può usare l'immagine dell'orologio rotto che dice l'ora giusta due volte al giorno).
Stiamo parlando dei cosiddetti emoticons, cioè il voto con le faccette che gli utenti potranno esprimere per far sapere come giudicano il trattamento ricevuto.

Sportelli murati. Ogni italiano ha conosciuto la frustrazione di mettersi in coda allo sportello, trovarsi di fronte un muro invalicabile di inefficienza e scortesia, e infine non sapere a chi rivolgersi per comunicare il proprio malcontento. Mettere a disposizione dei cittadini uno strumento per far sentire la propria voce è sicuramente un passo avanti. Naturalmente bisognerà vedere quanto questo strumento sarà diffuso e se sarà utilizzato in modo efficace. L'idea delle faccette tutto sommato è apprezzabile, semplifica il messaggio e lo rende comprensibile anche per gli utenti meno avveduti.

Tutto da solo. Insomma le intenzioni sembrano buone e l'iniziativa può essere elogiata. Magari si può obiettare qualcosa sul metodo seguito dal ministro. Come al solito, Brunetta ha fatto tutto da solo, senza coinvolgere nessuno. Soprattutto senza coinvolgere i sindacati, che pure avrebbero potuto dare il loro contributo. Fra l'altro, i primi a chiedere che il giudizio dei cittadini venisse preso in considerazione (anche per valutare il personale) sono stati proprio Cgil, Cisl e Uil, parecchio tempo fa. Tanto è vero che nell'ormai dimenticato Memorandum del pubblico impiego siglato dai sindacati e dal governo Prodi si prevedevano "indagini sulla percezione degli utenti".
Brunetta però ha sempre considerato una perdita di tempo ascoltare il parere di chi rappresenta i lavoratori. E su questo ci permettiamo di dire che sbaglia.

Per conoscere qualche dettaglio in più su come funzionano gli emoticons di Brunetta, ecco l'articolo pubblicato sul Messaggero.

di PIETRO PIOVANI

ROMA Sono contento: faccetta verde con la bocca piegata all’insù. Sono scontento: faccetta rossa con la bocca all’ingiù. Se poi sono così così, allora faccetta gialla e bocca a metà. Tecnicamente si chiamano emoticons, simboletti un po’ stupidini inventati per comunicare su internet, ma che ora possono rivelarsi utili per dare voce agli utenti dei servizi pubblici. Cioè praticamente a tutti gli italiani.
L’iniziativa si chiama “Mettiamoci la faccia”, e comincia a entrare in funzione in questi giorni. Chiunque si presenti allo sportello di un ufficio pubblico per fare una pratica, chiedere un documento, ottenere un servizio, ha la possibilità di far sapere come è stato trattato. E la stessa possibilità sarà offerta a chi usa i servizi on line o quelli telefonici. Così sarà possibile «monitorare la customer satisfaction», per usare l’astruso linguaggio molto in voga nella pubblica amministrazione. Detto più semplicemente, è un modo per misurare la soddisfazione dei cittadini, ascoltare il loro parere e capire cosa si può migliorare
Come votare. Negli uffici pubblici saranno installati dei “totem”, cioè delle colonnine con lo schermo e i tasti per scegliere la faccetta voluta. Oppure ci sarà uno schermo accanto a ciascuno sportello. Il ministro Renato Brunetta (che ieri ha presentato l’iniziativa alla stampa) assicura che non saranno possibili manipolazioni. Il giudizio potrà essere espresso una volta sola, e soltanto da chi ha appena ricevuto il servizio. Insomma non potrà mettere una faccetta il primo che passa per l’ufficio, e tantomeno potrà farlo un dipendente.
Internet e telefono. Anche quando si fa una pratica su internet si può scegliere un emoticon. Il voto si dà a operazione conclusa. Lo stesso succede per i servizi offerti via telefono: il giudizio viene espresso attraverso la tastiera e in forma anonima, cioè non potrà essere conosciuto dall’operatore con cui si è appena parlato.
Faccetta rossa. Se il giudizio è negativo, all’utente viene chiesto di spiegare il motivo: tempo di attesa troppo lungo, inefficienza dell’impiegato, eccetera.
L’uso dei risultati. I dati raccolti verranno usati dalle amministrazioni, per capire cosa non funziona e come migliorare il servizio. Serviranno poi a individuare gli uffici più efficienti e quelli meno, gli impiegati più meritevoli e quelli meno. «Serviranno anche a premiare i dipendenti», dice Brunetta.
Dove si vota. Nella prima fase sperimentale hanno aderito all’iniziativa alcune amministrazioni fra cui l’Inps (su internet, al telefono e negli sportelli di sette città), l’Enpals, l’Ipost, alcuni uffici postali, sette grandi comuni fra cui Roma e Milano.